Synthèse — Techniques de vente

Module 1 — Communication verbale et non verbale

Les fondements de la relation client

📊 La règle des 7 % – 38 % – 55 % (Mehrabian, 1967)

7 %

Le verbal

Les mots, le vocabulaire, l'argumentation

38 %

Le para-verbal

Ton, débit, volume, silences

55 %

Le non verbal

Posture, gestes, regard, expression

💡 Ce n'est pas CE que vous dites qui compte le plus — c'est COMMENT vous le dites et COMMENT vous vous tenez.

🗣 Le verbal — ce que l'on dit

Vocabulaire positif Phrases courtes et affirmatives Reformulation Éviter le jargon

Utiliser des mots qui rassurent, valorisent et engagent. Bannir les négations, les hésitations et le vocabulaire technique incompréhensible.

❌ "C'est pas mal" · "Il n'y a pas de problème" · "Je sais pas trop"

✅ "Ce produit est idéal pour vous" · "Je vous le recommande" · "C'est notre meilleur choix"

🧍 Le non verbal — les 6 éléments clés

👁 Le regard

Franc et bienveillant. Regarder le client en parlant — jamais l'écran ou le sol.

😊 L'expression

Sourire sincère, expression ouverte. Un sourire forcé se voit immédiatement.

🧍 La posture

Corps droit, épaules relâchées, orienté vers le client. Jamais les bras croisés.

🤲 Les gestes

Paumes ouvertes, gestes maîtrisés. Éviter les gestes parasites (stylo, cheveux).

📏 La proxémique

Distance sociale : 1,2 m à 2 m. Respecter l'espace du client.

👔 L'apparence

Tenue propre, badge visible, hygiène soignée. Le look parle avant les mots.

Module 2 — SBAM et règle des 4x20

Les réflexes incontournables de l'accueil réussi

✋ Le SBAM — 4 réflexes d'accueil

Sourire

Sincère et naturel, dès l'entrée du client

Bonjour

En premier, en regardant le client

Au revoir

Aussi important que le bonjour — dernière impression

Merci

Pour la visite, l'achat, la patience

💡 Le SBAM s'applique TOUJOURS — même en période de rush. C'est dans ces moments que l'accueil fait le plus de différence.

⏱ La règle des 4x20 — les premières impressions

premières secondes

Durée de la 1ère impression

Tout se joue avant de prononcer un mot : posture, regard, sourire.

premiers gestes

La façon d'approcher

Mouvements, ouverture du corps, façon d'interrompre son activité.

premiers centimètres

La zone haute du corps

Visage, coiffure, col, badge — première zone scannée par le client.

premiers mots

La phrase d'accueil

Claire, positive, personnalisée. Elle valide — ou ruine — la 1ère impression.

Module 3 — Motivations d'achat et freins de vente

Comprendre pour mieux convaincre

🎯 La méthode SONCAS(E) — 7 profils d'achat

Chaque client est motivé par un ou plusieurs ressorts psychologiques. Identifiez le profil dominant avant de proposer.

Sécurité

Veut éviter le risque. Pose beaucoup de questions. Hésite longtemps.

→ Labels, garanties, certifications, retours

Orgueil

Veut se sentir valorisé et unique. Sensible au prestige et au premium.

→ Exclusif, premium, hors carte, connaisseur

Nouveauté

Attiré par l'innovation et les tendances. Veut être le premier.

→ Nouveau, tendance, inédit, exclusivité

Confort

Cherche la simplicité et le gain de temps. Évite les décisions complexes.

→ Simple, rapide, pratique, clé en main

Argent

Compare et cherche le meilleur rapport qualité-prix. Regarde les prix en premier.

→ Valeur, économies, fidélité, rentable

Sympathie

Achète d'abord la relation humaine. Fidèle aux personnes.

→ Chaleur, prénom, souvenir des habitudes

Environnement

Sensible à l'impact écologique. Veut consommer mieux et soutenir des filières éthiques.

→ Bio, local, circuit court, responsable, RSE

🚧 Les 6 freins de vente — identifier et lever

💰

Le frein PRIX

Le client trouve le produit trop cher par rapport à sa valeur perçue.

→ Argumenter sur la valeur, comparer le coût à l'usage, ne pas baisser immédiatement

❓

La qualité perçue

Le client doute de la qualité, de la fraîcheur ou de la fiabilité.

→ Labels, dégustation, fiche producteur, explication de la composition

🎯

L'inadéquation au besoin

Le produit ne correspond pas exactement à ce que le client cherche.

→ Questions ouvertes, reformuler, orienter vers une alternative mieux adaptée

😰

La peur de se tromper

Le client craint de faire le mauvais choix ou de décevoir.

→ Valider son choix, proposer échange/retour, 2 options max, preuve sociale

🤔

La méfiance

Le client ne fait pas confiance au vendeur, à la marque ou à l'enseigne.

→ Transparence, honnêteté, preuves concrètes, laisser vérifier lui-même

🔄

L'habitude

Le client ne voit pas pourquoi changer sa routine.

→ Respecter l'habitude, petites étapes, curiosité plutôt que pression

Module 4 — Propositions commerciales et ventes additionnelles

Techniques d'argumentation et de vente

💬 Les 4 techniques de proposition

Proposition directe

Recommander sans détour

Quand le besoin est clair ou la commande passée. La plus simple, la plus efficace.

"Je vous propose un pain au chocolat pour accompagner votre café ?"

Avec alternative

Choisir entre 2 options

Déplace la question de "est-ce que j'achète" à "lequel je prends". Max 2 options.

"Croissant ou pain au chocolat avec votre café ?"

Proposition en Si

Conditionner à l'usage

Valide le besoin du client puis propose une solution ciblée. Écoute active.

"Si c'est pour une carbonara, ce lard fumé est parfait."

Méthode CAP

Argumenter en 3 temps

Caractéristique → Avantage → Preuve. Transforme le produit en bénéfice client.

"Cuite ce matin [C] → ultra-fraîche [A] → dernière de la journée [P]."

🔬 La méthode CAP en détail

Caractéristique

Ce que le produit EST ou FAIT. Fiche technique, composition, origine, procédé.

Avantage

Ce que ça APPORTE au client. Gain de temps, économie, santé, plaisir, sécurité.

Preuve

Ce qui le DÉMONTRE. Label, avis client, chiffre, démonstration, certification.

💡 Exemple complet : "Ce comté est affiné 24 mois [C] → le goût est plus intense, il en faut moins [A] → il a reçu le prix du meilleur fromager régional cette année [P]."

Module 5 — Traitement des objections

Méthodes et mises en pratique

⚡ Types d'objections

Objections réelles (fondées)

Vrai problème avec le produit : prix trop élevé, fonctionnalité manquante, délai trop long.

→ Reformuler et proposer une alternative

Objections prétextes

Raison non exprimée : peur, manque de confiance, hésitation. "Je vais réfléchir…"

→ Poser des questions ouvertes

💡 Règle d'or : accueillir TOUJOURS l'objection positivement. Une objection = un signal d'intérêt. Jamais d'argument en opposition directe.

🛡 La méthode A.E.R.A. — 4 étapes

Accueillir

Recevoir sans interrompre ni contester. "Je comprends tout à fait…"

Explorer

Poser des questions pour comprendre la vraie nature de l'objection.

Répondre

Contre-argument factuel, preuve ou alternative. S'appuyer sur CAP.

Ancrer

Vérifier que la réponse satisfait. Obtenir un accord partiel, puis conclure.

📋 Objections fréquentes et réponses types

"C'est trop cher."

"Je comprends. Par rapport à quoi ? Sur la durée, ce produit vous revient moins cher car [valeur/usage]."

"Je vais réfléchir."

"Bien sûr. Qu'est-ce qui vous retient à ce stade ? Y a-t-il une information qui vous manque ?"

"C'est moins bien qu'avant."

"Je vous entends. Qu'est-ce qui vous semble différent ?" [Écouter] "La recette a évolué pour [raison]."

"C'est pareil que le concurrent."

"Bonne remarque. La différence, c'est [point concret]. Ce détail compte pour vous au quotidien ?"

"Je n'ai pas le temps."

"Je serai bref. L'essentiel : [argument en 30 secondes]. Je vous laisse cette fiche si vous souhaitez y revenir."

Récapitulatif — Les 5 réflexes à ancrer

Ce que vous mettez en pratique dès demain matin

Maîtriser les 3 canaux

Verbal · Para-verbal · Non verbal — les aligner à chaque interaction

Appliquer le SBAM

Sourire · Bonjour · Au revoir · Merci — à chaque client, à chaque moment

Identifier le profil SONCAS(E)

Écouter avant de proposer — adapter l'argument au profil dominant

Utiliser CAP pour argumenter

C → A → P — transformer chaque produit en bénéfice concret pour le client

Traiter les objections avec AERA

Accueillir → Explorer → Répondre → Ancrer — transformer chaque objection en opportunité

💬 La citation à retenir

"Chaque interaction client est une opportunité de créer de la valeur — pour lui, pour l'enseigne, et pour vous."

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